AX로 가는 길에 가이드가 필요하다면

클라르나는 AI로 상담원 700명분의 업무를 처리했다고 발표했고, 이듬해 상담원을 다시 뽑기 시작했습니다. 어떤 문의부터 맡길 수 있는지, 공개된 해결률을 왜 그대로 기대하면 안 되는지, 사람에게 넘기는 흐름은 어떻게 설계하는지 실제 사례로 정리했습니다.